Landgoed Lauswolt: waar service en aandacht nog gewoon is
Het liefst houdt directeur Marc van Gulick vast aan klassieke gastvrijheid in hotel Landgoed Lauswolt in Beetsterzwaag. Tegelijkertijd beweegt hij mee met de jonge generatie. Het traditionele driedelige pak met stropdas draagt hij niet meer dagelijks. Maar hoffelijk taalgebruik blijft. Met een passende aanspreekwijze en kleine gebaren maken Marc en zijn collega’s het verschil.
Met je aanspreekwijze maak je het verschil
“Het klinkt zo makkelijk: behandel gasten zoals je zelf ook behandeld wilt worden. Maar in praktijk is het moeilijk je gast goed te lezen. De een wordt blij van een uitgebreid verhaal over een fles wijn, de ander denkt na drie zinnen: laat mij gewoon drinken. Als gastheer of -vrouw moet je dat goed aanvoelen en de juiste balans vinden. Hetzelfde geldt voor aanspreken in de u-vorm. De oudere generatie ziet dat veelal als een vanzelfsprekendheid, terwijl jongeren vousvoyeren als afstandelijk ervaren. Voor mij geldt: liever één keer te vaak ‘u’, dan te snel informeel worden. De kracht van taal zit ’m in hoffelijkheid. Met je aanspreekwijze maak je het verschil.”
Kaders in communicatie
“Welgemanierd taalgebruik is de standaard bij Landgoed Lauswolt. Hoe het personeel dat invult is echter aan hen. Een openingszin of compliment moet niet klinken als een ingestudeerd kunstje. Gasten mogen niet zes keer hetzelfde horen. Er zijn kaders, maar binnen die kaders is er ruimte voor eigenheid. Af en toe flapt iemand er iets onhandigs uit. Dat horen ze dan achteraf en daar leren ze van. Om te helpen geven we ze wel leuke voorbeelden om mee te oefenen. Hoe creatief ze het maken, bepalen ze zelf. De een voelt veel bewegingsruimte, de andere kiest voor safe.”
Kleine gebaren, grote luxe
“Laatst ontvingen we de review: ‘Waar service en aandacht nog gewoon is’. Dat had zo onze slogan kunnen zijn. Landgoed Lauswolt is groots in de kleine dingen. Onze luxe zit ’m in de kleine attenties. Bij ons ligt er bijvoorbeeld na je zesgangendiner een sachet met nachtcrème voor je ogen op bed met een kaartje: ‘Ook ’s nachts bent u bij ons in goede handen’. Daarnaast hebben we ’s avonds de turndownservice. Terwijl gasten bij ons dineren, frist de housekeeper de kamer nog eens extra op. Da’s toch fijn binnenkomen na je diner? Een klein gebaar, maar wel iets wat mensen thuis navertellen. Zo maak je elke gast ambassadeur.”
Een constante negen
“Het hooghouden van de ultieme gastvrijheid is de allergrootste uitdaging. Als je een geweldige ervaring hebt gehad, ga je de volgende keer met dat gevoel in je achterhoofd terug. Wanneer het die keer erop misgaat klapt je wow-bubbel ineens. Het liefst verras ik elke gast met tientallen persoonlijke attenties. Maar dat is onmogelijk hoog te houden in een bedrijf dat 24/7 doordraait. Daarom zorg ik liever voor een paar hele originele gebaren. Continuïteit is heel belangrijk. We streven naar een tien, maar met een continue negen zijn we heel erg blij.”
Gastvrijheid
Verder lezen
» Hotel Okura
Dat ze in Japan überhaupt een woord hebben voor service vanuit je hart, zegt volgens directeur Michiel Roelfsema genoeg over hoe belangrijk ze het vinden. Omotenashi staat voor ‘dienstverlening vanuit het hart’. De perfecte omschrijving van de gastvrijheid bij Hotel Okura. Met oprechte aandacht weet het Amsterdamse hotel met vele Japanse invloeden de verwachtingen van hun gasten keer op keer te overtreffen.
» Hospitalitytrainer Tanja Schilthuizen
De holy grail van hospitality? Het zit ’m in de kracht van taal en beleving, als je het hospitalitytrainer Tanja Schilthuizen vraagt. Ontdek zes tips om jouw gasten met de juiste woordkeuze en persoonlijke aandacht in de blij-modus te krijgen.